Asiakas on tekemisen keskiössä

Toimin teknisenä palvelupäällikkönä suomalaisella teleoperaattorilla. Työssäni asiakas on aina kaiken tekemisen keskiössä ja toiminta lähtee heidän tarpeistaan. Voidaan sanoa, että toimin asiakkaan agenttina toimittajan organisaation sisällä.

Parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi olen osa asiakashoitotiimiä, jonka kokoonpanoon kuuluu yleensä teknisen palvelupäällikön lisäksi asiakassuhde- ja myyntipäälliköt sekä asiakaskohtaisesti muita nimettyjä avaintekijöitä.

Vastuulleni kuuluu ymmärtää tuottamiemme palveluiden tekninen toteutus sekä niiden toiminnan vaikutus ja kriittisyys asiakkaan liiketoimintaympäristöön. Työssäni palvelen noin puolta tusinaa suurta asiakasta, joita löytyy niin julkiselta kuin yksityiseltä sektorilta.

Suurten asiakkaiden kanssa yleensä mikään ei ole yksinkertaista; palveluita löytyy laidasta laitaan ja yleensä toimittajia on useita, jolloin yhteistyökyky ja nimetyt kontaktit toimittajien välillä nousevat arvoon arvaamattomaan. Usean toimittajan ympäristöissä päästään toisinaan hyvinkin jännittäviin tilanteisiin, ja niistä selviäminen on oma taiteenlajinsa.

Usein pieneltä kuulostava asia johtaa suuriin muutoksiin tuotantoympäristössä ja huomaankin usein olevani mukana määrittelemässä, suunnittelemassa, rakentamassa ja testaamassa tietoliikenneyhteyksiä toisinaan mitä eksoottisimpiin tarpeisiin. Vahvan asiakastuntemuksen johdosta olen aina asiakkaan ja oman organisaation tukena lähes kaikissa mahdollisissa vastaan tulevissa tilanteissa.

Työn luonteen ja suurten toimintakokonaisuuksien hahmottamiseksi olen huomannut suuren osan työajastani kuluvan asiakasympäristöjen dokumentointiin. Lisäksi osallistun säännöllisesti nimettyjen asiakkaiden kanssa järjestettäviin laatu- ja seurantapalavereihin, joissa raportoin mm. tuottamiemme palveluiden toiminnasta ja esitän mahdollisuuksien mukaan parannusehdotuksia raporteissa esiin nousseista poikkeamista.

Tehtävästä suoriutuminen vaatii laajaa ja syvällistä teknistä ymmärrystä useasta eri tekniikasta. Onnistuminen työssä edellyttää myös kykyä hahmottaa laajoja toimintakokonaisuuksia ja tehdä tarvittaessa nopeita päätöksiä, sekä tietysti hyviä ihmissuhde- ja kommunikaatiotaitoja.

Bari Beshar
Kuva: Markku Erkamo

css.php